Wat kunt u van de Ombudsman verwachten? Hieronder geeft Ombudsman Schadeverzekeringen, mr E. M. (Eric) Horssius, kort antwoord op deze vragen.
Wat doet een Ombudsman?
Een ombudsman is een begrip, oorspronkelijk afkomstig uit de Scandinavische wereld. Het betekent vertrouwensman. In de Nederlandse context zie je de functie op verschillende terreinen terug. Er zijn ombudslieden voor verzekeringsklachten en overheidsombudslieden. Zo is de Nationale Ombudsman is er in de eerste plaats voor klachten over de rijksoverheid.De naam klinkt bekend, maar wie of wat is de Ombudsman Schadeverzekeringen?
De Ombudsman Schadeverzekeringen is een onafhankelijke, onpartijdige en non-gouvernementele organisatie. Dat wil zeggen: we hebben met verzekeraars of de overheid geen enkele binding. Ook betalen verzekeraars of de overheid niet mee aan de exploitatiekosten van de organisatie. Zij kunnen zich zodoende niet mengen in de werkwijze en uitspraken van de Ombudsman. Op deze manier kan de Ombudsman zich onpartijdig, onbevooroordeeld en neutraal bezighouden met redelijke en billijke uitspraken, zonder rekening te houden met het voeren van politiek. Dat komt het vertrouwen en de sociale functie van verzekering fors ten goede.Met welke klachten kunnen verzekerden of gedupeerden bij de Ombudsman Schadeverzekeringen terecht?
U wilt graag dat een onafhankelijke instantie zich over het probleem of het meningsverschil buigt en als daar aanleiding voor is opkomt voor uw belangen? Dan moet u eerst en vooral bij ons zijn. De Ombudsman behandelt klachten van gedupeerden en verzekerden over elk optreden van individuele bestuurders of werknemers van schadeverzekeraars of de door hen ingeschakelde bedrijven. De Ombudsman kan ook op eigen initiatief deze zaken onderzoeken en behandelen. Hij mag zich bemoeien met bijvoorbeeld klachten over schadebehandeling, -vaststelling, -beredding en -herstel. Het moet gaan om optreden van de schadeverzekeraar of ingeschakelde bedrijven binnen het kader van verzekeringsovereenkomst. Dat kan gaan om een onheuse behandeling, het niet nakomen van de polisvoorwaarden, het te laat of niet beantwoorden van brieven, het al dan niet op tijd betalen van de premie of – meer in het algemeen – het verkeerd of te laat nemen van beslissingen door de verzekeraar. Samengevat gaat het dus om klachten over onredelijk handelen of nalaten van de schadeverzekeraar. De Ombudsman Schadeverzekeringen gaat niet over levensverzekeringen, pensioenen, ziektekosten en uitvaartverzekeringen.De Ombudsman Schadeverzekeringen is “in eerste instantie een klachtenloket”. Wat betekent dat?
Als u een klacht heeft over een schadeverzekeraar of de door de verzekeraar ingeschakelde personen zoals een schade-expert of onderzoeker, kunt u bij ons DIRECT terecht met uw klacht. Dus ogenblikkelijk vanaf het moment dat u vindt dat u reden heeft tot klagen. U hoeft níét, voordat u bij ons een klacht indient, uw klacht eerst bij de schadeverzekeraar te hebben gemeld. De Ombudsman zal u gelijk en subiet helpen het probleem of de klacht op te lossen.Wat is de procedure voor het behandelen van een klacht?
In de praktijk blijkt het nogal eens mogelijk een klacht uit de wereld te helpen door bemiddeling van de Ombudsman. Het komt dan dus niet tot een echte officiële klachtenprocedure. Komt zo’n procedure er wel, dan zal de Ombudsman een reactie te vragen aan de verzekeraar. Met in achtneming van procedures zal de Ombudsman dan handelen en optreden. Aan de hand daarvan en op basis van de schriftelijk stukken die er over de zaak zijn, vormt hij zich een oordeel over de gang van zaken bij de schadeafhandeling. Hij doet terstond een uitspraak over de vraag of de ingediende klacht gegrond is of niet. Belangrijk daarbij is zijn zaken als: “heeft de verzekeraar grondig onderzoek gedaan voordat hij een standpunt innam, zijn de klachten adequaat en zorgvuldig in behandeling genomen?”, et cetera. Ook kan de Ombudsman aanbevelingen doen tot verbetering van procedures. Het oordeel van de Ombudsman is een dwingend advies aan de verzekeraar. Die beslist wat zij met het advies doet. Mocht de kwestie volgens de klager nog niet naar tevredenheid zijn opgelost, dan zal de Ombudsman, in overleg met de klager, eventueel de rechtbank inschakelen om de verzekeraar –desnoods tegen haar zin- te dwingen om de uitspraak van de Ombudsman te eerbiedigen.Hoe dienen verzekerden een klacht in?
Om de drempel zo laag mogelijk te houden kunnen verzekerden een klacht zelf indienen of laten indienen. Dit kunnen ook gezamenlijke belangen betreffen, die klager, in zijn ogen, deelt met anderen die een soortgelijke schadeclaim hebben ingediend. Het indienen gaat bij voorkeur schriftelijk via brief, fax of digitaal; voor hen die het schrijven niet machtig zijn wordt een uitzondering gemaakt: zij kunnen per telefoon klagen. De Ombudsman neemt in de regel contact op met de klager om de klacht en vervolgstappen te bespreken. Het bespreken gaat per brief, digitaal, telefonisch, bij u thuis, op uw bedrijf of op het kantoor van de Ombudsman plaatsvinden. Wij zorgen binnen een periode van gemiddeld 4 weken dat beide kanten van het verhaal helder zijn en dat de klacht wordt opgelost. Dit kan doordat u samen met de verzekeraar alsnog tot een oplossing komt. Lukt dat niet, dan doet de Ombudsman een uitspraak.Wat kost het?
Deze korte procedure kost éénmalig een bedrag van € 19,45. Dit geld krijgt u terug van de andere partij wanneer u gelijk krijgt. Lees meer informatie over deze kosten.Wilt u verder nog iets zeggen?
Als mensen klachten hebben, moeten ze er vooral niet te lang mee blijven rondlopen. Dat frustreert onnodig en bovendien verloopt de termijn om nog een klacht te kunnen indienen. In de regel is deze termijn zes maanden. Hoe nu verder? Bent u het niet eens met de actie of reactie van de schade verzekeraar of heeft u binnen 5 werkdagen geen reactie van de verzekeraar gekregen? Vul dan ons klachtformulier in en wij nemen zo spoedig mogelijk contact met u op. Tip. Beantwoord bij het beschrijven van uw probleem de volgende 2 vragen:- Waar maakt de schadeverzekeraar of zijn hulppersoon volgens u een fout?
- Waarom komt u zelf niet verder met uw klacht?
